「CRM（顧客関係管理）プロジェクトが2005年までに明確なROI（投資回収）を実現できない場合，その75％は企業幹部の不適切な判断が失敗の原因である」。調査会社の米Gartnerが米国時間6月30日に，CRMプロジェクト導入に関する調査分析を明らかにした。

　Gartner社副社長兼リサーチ・ディレクタのJoe Galvin氏は，企業がCRMプロジェクトを通じて導入する技術は，具体的な成果を上げられるだけではなく，企業の戦略的な目標と一致している必要があると説明する。

　「社内戦略やビジネス・プロセスを十分に考慮せずに技術を導入して，失敗するCRMプロジェクトが多い。新たに導入する技術を，具体的なビジネス上のメリットや，明確なROIと緊密に連携させることが重要だ」（同氏）

　なお同社によると，企業幹部の期待通りの成果を達成できないCRMプロジェクトは，全体の約50％に達するという。

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