「企業はCRM支出を増やしているにも関わらず，消費者からの電子メールによる問い合わせにうまく対応できずにいる。そのため結局は，電話を使った顧客対応が増える」。米Jupitermediaの調査事業部門であるJupiter Researchが米国時間2月20日に，CRM支出や消費者対応サービスに関する調査結果を発表した。
調査によれば，消費者の88％が「電子メールを使った問い合わせに24時間以内に返答してもらいたい」と考えているのに対し，これを達成できている企業は全体のわずか54％だけだったという。「CRM支出は増え続けているのに，この割合は2001年と同じだ」（Jupiter Research社）
Jupiter Research社上級アナリストのDavid Daniels氏は，「現時点で電子メールを使った顧客サービスにしっかり取り組まない企業は，将来高額の顧客サービス経費をつぎ込んだとしても，収入を失うことになるだろう」と指摘する。
「この問題は，問い合わせ電子メールの増加に比例して悪化する。2001年に10億件だった電子メールによる問い合わせは，2008年に33億件まで増える見通しだ。オンライン・チャネルにおける不適切なサービスは，電話を使う顧客の割合を増やすだけだ。電子メールによる顧客サービスを効率的に管理できない企業は，WWWサイトを訪れる消費者を電話サポート・センターに直接導いた方がよい」（同氏）
CRM支出に関する調査結果の主な内容は以下の通り。
・オンラインCRM技術に対する支出は，2003年に23億ドルだったが，2008年には47億ドルに増加し，全CRM支出（189億ドル）の25％を占めるようになる
・CRM市場における支出増加の要因は，コンタクト・センター担当者が増え続けることにある
・今後も金融サービス企業が最も多額のコストをCRMに費やす。2003年に34億ドルと予想される支出額は，2008年に59億ドルまで増加し，全CRM支出の31％に相当する
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