米Yankee Groupは,米国時間2月12日にサービス・レベル・アグリーメント(SLA)に関する調査結果を発表した。それによれば,サービス・プロバイダは,しばしば保証した目標レベルの到達に失敗しており,顧客はSLAに関して確信が持てないでいることが明らかになった。

 同報告は,既存の企業との契約の分析とIP-VPNサービスを提供する欧州の主要サービス・プロバイダのSLAを比較した結果をまとめている。

 主な結果は次の通り。

・サービス・プロバイダは,しばしば契約に厄介な条項を加えており,企業は不安に感じる
・保証がより詳細になっているが,そこに含まれる免責が保証の価値を下げている
・事前策が講じられた目標レベルを提供するサプライヤはほとんど無く,現行のサービスに対するアップグレードとネットワークへの変更という制約された保証をしている

 「効果的なレポーティングは,プロバイダが,サービス・レベル契約に忠実であるかを確認するために重要である。自動化されたレポーティング,トラブル・チケットの管理,SLAパフォーマンス(プロビジョニングと受注管理を含む)向けWebベースのインタフェースを持つサプライヤは,プロバイダの選択プロセスで選ばれる可能性が高い。これは,プロバイダの内部組織と応答性を知るための重要な手がかりとなる」(同社)

 調査によれば,すべてのサービス・プロバイダが,クライアントとの月1度のミーティングの代わりに,またはミーティングに加えてある種のWebベースのレポーティング機能を持っている。しかし,その多くが顧客はレポートにアクセスするために必要なWebベースのレポーティング・システムに関して料金を余分に請求している。

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