米DiamondCluster Internationalが米国時間10月30日に，企業におけるアウトソーシングに関する調査結果を発表した。それによると，企業のトップはアウトソーシング・サービスの品質に満足しておらず，契約完了前にアウトソーシング会社との関係を絶ったことのある企業は70％以上にのぼるという。

　DiamondCluster社パートナのTom Weakland氏は，「他社が行った結果を単に観察するだけでは，特定組織内におけるアウトソーシングの可能性を分析することの代わりに成り得ない」と指摘する。「ほかの組織の活動を理解しようとすると，大混乱を招くことがある。たとえば，最近我々が企業のトップを対象に行った調査では，ヘルプ・デスクおよびコール・センター業務が“アウトソーシング化に最も適した業務”と“最も不適切な業務”の両方に登場した」（同氏）

　Fortune 1000企業の上級管理者を対象に調査したところ，アウトソーシングの利用を継続する主な理由として以下の項目が挙がった。

・企業の能力を世界レベルに引き上げる
・コストの削減や調整
・社内で不足している技能の補足
・非中核事業をアウトソーシングするという企業方針
・社内管理の難易度の高い業務をなくす

　同社によると，アウトソーシングの認知度は以前より高くなっているが，企業とアウトソーシング会社との意見の一致はなかなかうまく行かないという。調査対象企業の70％以上が，「以前アウトソーシング契約を中断したことがある」と答えた。ごく最近契約を中断した企業の管理者のうち29％は「アウトソーシングしていた業務を社内で処理するようにした」と答えたが，残りの71％は「ほかのアウトソーシング会社に依頼している」という結果となった。

　DiamondCluster社は，「契約中断の主な理由が，アウトソーシング会社のサービス品質の低さと，必要とされる技能の欠如にある」とみている。

　「契約を打ち切った企業の3分の2以上がアウトソーシングを継続させていることは，上級管理者はアウトソーシングへの期待を捨てていないことの現れだ」（Weakland氏）

　なお，アウトソーシング契約打ち切りから学んだ事柄としては，以下の項目が回答の多くを占めた。

・アウトソーシングが経費削減につながる保証はない
・契約を実行に移す時点で，範囲と目的を明確化しておく必要がある
・実行前にサービス・レベルの合意を定義しておく必要がある
・契約は（主従関係ではなく）パートナ関係として捕らえる必要がある

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