米Accentureが米国時間7月2日に，企業のCRM導入について調査した結果を発表した。それによると，企業幹部の55％はCRMに不満を抱いているという。

　回答者の74％はCRMがうまく機能しない要因として「計画実行の不備」を挙げた。Accenture社は，「CRMの能力を最大限に活用するには，プロジェクトの目標と実行のずれをなくすことだ」と説明する。

　「多くのCRMプロジェクトでは特定のツールや技術に焦点を当て，顧客関係の価値増加といった最終的な目標は二の次になっている」（Accenture社Customer Relationship Management部門グローバル・マネージング・パートナのJohn Freeland氏）

　その他の主な調査結果は以下の通り。

・回答者の56％は，包括的な顧客データを利用できれば業績が1％～20％成長すると考えている。

・顧客の履歴データ，既存データ，リアルタイム・データを提供する機能が売上高を「大幅に増加させる」とする回答者は35％，「いくぶん増加させる」という回答者は43％だった。

・あらゆる顧客データを「大いに活用」して劇的な売り上げ増加につなげているという回答者は，20％をわずかに上まわる程度だった。40％の企業幹部は，顧客データを「いくぶん活用」していると答えた。

・企業幹部の33％は，顧客の洞察に技術が「おおいに役立つ」と回答。54％は「いくぶん役立つ」と答えた。

・「計画実行の不備」以外にCRMがうまく機能しない要因としては，「長期的CRM目標の欠如」「不十分な投資」「不適切なROI算出」などが挙げられた。

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