米IDCは米国時間4月22日に，CRM（customer relationship management）市場に関する調査結果を発表した。CRMの世界市場は年平均18.6％で成長し，2006年には455億ドル規模へ拡大する。また米国では，CRMサービス市場がITサービス市場全般を上回る勢いで伸び，2006年には180億ドル規模に達する。
ここ数年間に，企業が顧客に対する迅速な対応を重視するようになったため，CRM関連サービス市場が急拡大しているという。とりわけ，顧客サービスのアウトソーシング分野における伸びが顕著である。顧客サービスのアウトソーシングとCRMコンサルティング・サービスを合わせた顧客サービスの世界市場は，2001年に349億ドル規模に達した。2006年には903億ドル規模に成長する見通しだ。
「CRMのサービス・プロバイダは今後5年間，CRM戦略のコンサルティングや顧客サービスのアウトソーシングを求める顧客によって，大きな収益機会を得ることになる」（IDC，CRM and Customer Care Services調査プログラム部門プログラム・マネージャのBrian Bingham氏）。
CRMサービスや顧客サービスを提供する企業に向けた，IDCのアドバイスは以下の通り。
・CRM導入に対して，長期的な目標を念頭においた段階的なアプローチを提唱する
・多様なサービスが連鎖しているCRMサービスのエコシステムをうまく利用する
・CRMサービスを提供する場合，“設計／構築”および“運用”の両アプローチを組み合わせる
・顧客にビジネス価値を提供することに注力する
・業界別のノウハウを拡充する
・必要に応じて他社との連携も検討する
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