米GartnerのDataquestが米国時間4月9日に，CRM（customer relationship management）サービスの世界市場に関する調査結果を明らかにした。先行き不透明な世界経済にも関わらず，2001年の市場規模は前年比10.6％で成長し，2000年の199億ドルから220億ドルに拡大した。また2002年は253億ドル規模，2006年には470億ドル規模へと，着実に成長する見通しである。
2001年のCRM市場で主流を占めたカテゴリは，開発および統合サービスだった。しかし，IT管理サービスやビジネス管理サービスも大きな伸びをみせており，今後一層，市場の成長に貢献することが予測される。また2002年は，CRMソリューションをサポートする顧客連絡センターのアウトソーシングなどを含むビジネス・プロセス管理も急伸するとみる。
「WWWベースの顧客サポートが徐々に安定していることから，今後はCRM構想の焦点が戦術的および戦略的なものから，CRM分析やビジネス・インテリジェンスといった方向へ転換するだろう」（Dataquest社IT Servicesプログラム主任アナリストのDebashish Sinha氏）
またSinha氏は「CRMサービス市場の状況は今後ますます厳しくなる。ベンダーが成功するには，CRMサービスの実装だけでなく，特定の目標達成に向けたCRM戦略やアーキテクチャの開発が必要だ」と指摘した。
なお大規模企業は自社のCRM戦略を再評価する時期にきており，CRMサービスの導入を一時保留することが予測される。このため市場の成長は，おもに中小企業によって後押しされる見通しだ。
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