米IBMが中・大企業に向けたマネージドCRMサービス「IBM CRM Management Services」を発表

早坂利之

2001.12.13

　米IBMが米国時間12月12日に，中・大企業に向けたマネージドCRM（customer relationship management）のサービスを始めると発表した。「IBM CRM Management Services」と呼ぶもので，同社のサービス部門IBM Global Servicesが提供していく。サービス提供の対象地域は米国と欧州。欧州では2002年の第2四半期の提供開始を予定する。

　IBM CRM Management Servicesは，CRM展開に関するすべての局面でサービスを提供する。これにはコンサルティングや実装のほか，技術管理やコールセンター支援といった日常業務なども含まれる。

　同サービスは「顧客ニーズ・ベースのサービス」（IBM社）として提供していく。IBM社では，「顧客のCRM戦略を支援し，顧客の業務にとって最も効率の良い方法を見いだしていく」と説明する。

　これには，マーケティング／販売／顧客サービス・アプリケーションの実装／管理／ホスティングや，ビジネス・インテリジェンス／レポート，そしてコールセンター・サービスなどがある。顧客にはこれらのなかから自社に必要なサービスを選択できようにする。

　今回IBM社がこのサービスを開発した背景には，Fortune 1000企業を対象に行った調査結果があるという。IBM社によると，「CRMソリューションの導入を考える多くの企業は，迅速で効果的な導入に必要な資源を自社内に持っていない」のだという。

　ちなみにIBM社は，自社業務へのシステム導入も積極的に取り組んでいる。同社は現在，米Siebel Systemsのe-businessアプリケーションをベースとしたCRMシステムを構築中である。IBM社の販売業務や顧客サポート業務をこのシステムに移行していく計画で，世界26カ所のカスタマ・センターで導入する予定である。「これが完成すると，世界164カ国の数十万人のIBM社従業員と，パートナー企業，顧客が重要情報を共有できるようになる」（IBM社）。

　なおIBM社は，米IDCの市場調査の結果を引用している。それよると，CRM運用管理の世界市場は，2005年に827億ドルの規模にまで成長するという。