比較ショッピング・サイトの米BizRate.comが米国時間9月26日に，「オンライン小売りサイトの売り上げは，9月11日の同時多発テロが起こる前のレベルにまでほぼ回復した」などとする調査結果を明らかにした。9月24日のオンライン小売店の売上高は，テロ以前の97％にまで回復したという。

　同社は，電子商取引は2001年第4四半期もこの健全な伸びを維持し，同四半期の売上高は115億5000万ドルになるとの見通しも明らかにした。

■オンライン小売りサイト売上高の推移（単位100万ドル）

出典：BizRate.com社

　このほか同社は回復の理由として以下を挙げている。

・コンピュータ・ソフトウエアは目覚ましい回復を遂げた。さらに9月24日の売上高は808万ドルで，9月10日のそれを43％上回っている。

・コンピュータ・ハードウエアなど高額商品の急速な回復はみられない。9月24日の売上高は1657万ドルで，9月10日の88％にとどまっている。

・「食品／ワイン」「スポーツ／アウトドア」「アパレル」でといった商品カテゴリーは，テロがあった9月11日に大きく落ち込んだ（それぞれ通常時に比べ62％，37％，34%％）ものの回復は早かった。さらに9月11日〜9月17日の売上高はテロ前（9月4日〜9月10日）の売上高を上回っている。それぞれの割合は137％，113％，107％である。

・テロの日に最も落ち込んだのは「ギフト／花」で，通常時に比べた割合は62％だった。しかし人々がお悔みのギフトを送り出したことから，テロの当日から翌日にかけて直ちに回復した。

■第4四半期への影響

　BizRate.com社では，2001年におけるオンライン小売りの売上高を前年同期比25％増の115億5000万ドルと見込んでいる。また2001年10〜12月の売り上げは通年の33％を占める，と同社は予測する。

　このほかオンライン小売業者は以下の傾向に注目しており，これらが2001年のホリデー・シーズンにおける電子商取引の牽引役になるという。

　・女性：テロ後の回復と2001年のホリデー・シーズンを引っ張るのは女性。なお1998年における全オンライン・ショッピング利用者に占める女性の割合は39％だった。これが2000年には55％に増えている。

　・優れた顧客サービス：リピート客を阻害する要因のうち，五つに三つが顧客サービスに関連するものである。すなわち，1）配送の遅れ，2）不十分な顧客サポート，3）注文追跡サービスの欠如あるいは不十分さである。これらを解決することがホリデー・シーズンを勝ち抜く鍵という。

　・窓口の多チャネル化：繁忙期であるホリデー・シーズンの混乱を乗り切るために，またその際に顧客を逃さないために，企業は顧客窓口を広げ，複数の媒体で顧客にアプローチする必要がある。販売やマーケティングの活動においてはオンライン，オフライン，電話，カタログといったチャネルを取り入れる必要があると指摘する。

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