米Gartnerが米国時間8月23日に，「米America Onlineと米Microsoftの覇権争いが一段と激化している。信頼性の面で両社を比較すると，AOL社に不信感を感じている消費者が多いようだ」とする調査結果を発表した。

調査はGartner社がネット・ユーザーを対象に企業の信頼性などについて質問したもの。銀行，証券会社，クレジット・カード会社，大手小売店，オンライン事業者などのカテゴリ別に調査結果をまとめている。

それによると，AOL社を「とても信用できない」とした人の割合は，全体の37％にのぼり，Microsoft社の29％を大きく上回った。一方で，AOL社を「とても信用できる」とした人の割合は15％で，Microsoft社の17％を下回った。

Gartner社副社長のAvivah Litan氏は，「消費者は，インターネットを利用する上で最大の懸念事項として，オンラインにおけるプライバシやセキュリティの問題を挙げている。つまり，『信頼性』のレベルは今後のネット・サービスの利用状況を見る上で大きな要素となってくる」と説明する。「Microsoft社はこの点でAOL社を上回っていることにより，戦いを有利に進めていくことができる」（Litan氏）

また，過熱する両社のインスタント・メッセージング（IM：Internet Messaging）戦争についても，「消費者はWindows XPに組み込まれている新機能をいろいろ試してみたいと考えているようだ。これには，IMサービスWindows Messangerなどの主要サービスが含まれる。AOL社は常に，『消費者の絶大な支持を得ているのは当社』と自負しているが，この調査結果を見る限りでは，実態はそのような認識とはかけ離れていることが明らかである」（Litan氏）

Gartner社によるその他の調査結果は以下の通り。

・ISP事業および電子メール・サービスのカテゴリでも，Microsoft社はAOL社よりも高い顧客満足度を獲得した。IMサービスではAOL社が上回ったが，ユーザーの顧客忠誠心（カスタマ・ロイヤリティ）は絶対的なものとはいえない。

・Microsoft社のIMサービスを利用していないネット・ユーザーの1/3近くが，「インターネットへの接続時にMicrosoft社のIMサービスへの加入を勧めるポップ・アップ・ウインドウが開いたとしたら，同サービスへ乗り換えを検討するかもしれない」と回答した。このほかに，「すでにMicrosoft社のIMサービスに乗り換えようと決めている」人が4％いた。「現在利用しているサービスを継続するので乗り換えない」人は2/3弱だった。

「AOL社のIMユーザーの顧客忠誠心は，考えられているほど高くないようだ。Microsoft社が提供する新版サービスの使い勝手がよく，友達などがMicrosoft社に流れれば，それに追随して自分も乗り換えるという動きが広がる可能性も高い」（Litan氏）

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