中小規模の金融機関はCRMと顧客情報分析システムを有効活用していない

横田英史

2001.08.01

　米Sedonaが米国時間7月30日に，「中小規模の金融機関の大半は，CRM（Custmer Relationship Management）システムと，顧客情報を分析するMCIF（Marketing Customer Information File）システムを十分に活用していない」とする調査結果を発表した。

　Sedona社はCRMソリューションを提供しているベンダーである。調査は米Core Groupの協力を得て，中小規模の金融サービス企業53社を対象にして，2001年3月に電話インタビューを実施したもの。

　地方銀行や信用組合の76％は，CRMやMCIFのコンポーネントを活用しきっていない。また金融機関の62％は，組織内でCRMとMCIFのネットワーク化を行っていないため，システムを利用できるユーザー数と部門が限られている。

　システムを有効活用できていない理由のひとつとして，適切な研修を受けた人材の不足が挙げられる。金融機関の約40％は，CRMとMCIFの一部機能をアウトソーシングすることを検討中である。

　サード・パーティが提供するCRMおよびMCIFサービスで人気が高いのは，プランニングとメール機能の導入（40％），研修（38％），収益性分析（23％），データベース・トラッキング（23％）などである。

　「これまで，フル機能搭載のCRMシステムは導入コストがかかるため，大規模な金融機関しか使っていなかった。しかしインターネット・ベースの使いやすいシステムが低価格で利用できるようになり，中小規模の金融機関もフル機能のCRMアプリケーションを導入している。ところが，システムを有効活用するための知識やリソースが不足している場合が多い」（Sedona社チーフ・マーケティング担当のAlyssa Dver氏）。

　またCRMやMCIFシステムを導入している金融機関の88％が，主にマーケティング部門で利用していることが明らかになった。最も利用されている機能は，顧客およびアカウントのプロファイル作成機能（83％），マーケティングの効率化機能（83％），分析的ビジネス・インテリジェンス機能（81％）である。

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