「米国の主要金融機関は，コール・センターとインターネット・チェネルを顧客との対話に十分に活用していない」。米Onyx Softwareと米Microsoftが実施した調査により明らかになった。調査には米Celent Communicationsが協力した。

　同社がさまざまな金融製品とサービスが必要な個人あるいは小規模企業のオーナーを装い，銀行や証券会社，投資信託，保険会社，インターネットだけのe-financialサービス会社に問い合わせた結果をまとめたもの。

　金融製品とサービスに関してWWWとコール・センターを通して問い合わせてきた客のうち，フォローアップを受けたのは，150社のうち11％だった。さらにWWWベースの問い合わせに対する回答が“良い”または“まあまあ”と評価されたのは21％に過ぎなかった。コール・センターでは，有益で参考になる回答をしたのは31％の企業だった。

　「調査により露呈したこれら企業の無関心さは，特に現在の経済状態において憂慮すべきである」（Celent Communications社の社長，Octavio Marenzi氏）。

　そのほかの調査結果は以下の通り。

■WWWサイトの問い合わせ：
　WWWベースのコミュニケーション・チェネルを提供する企業が2000年の44％から65％に増加。“優れた回答”は23％から21％に低下。“良くない回答”は，2000年の21％が44％にまで増加した。WWWを介した問い合わせに対し，フォローアップを受けたのは前年比1％増の6％。

■コール・センターへの問い合わせ：
　コール・センターへの問い合わせに対する回答で，“良い”と評価されたのは，WWWの回答より多少高い。しかし約70％の回答が「悪い」もしくは，まったく回答がないという結果だった。最初の電話で顧客情報を収集した企業はほんの数社であり，問い合わせた個人に対してフォローアップをしていたのは15％だけだった。

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