米GartnerのDataquestが米国時間6月29日に，ITサポート・サービス市場に関して250社以上を対象に調査した結果を発表した。それによると，2001年～2003年に社外のハードウエア・サポート・サービス向け予算を増額する予定の企業は52％，ソフトウエア・サポート向けは63％だった。
調査は2001年1月に実施した。予算を増額する予定の企業をみた場合，2年間における予算の平均増額率はハードウエア・サポート・サービス向けが28％，ソフトウエア向けが27％だった。
逆に，社外のハードウエア・サポート・サービス向け予算を減らすと回答した企業は13％，ソフトウエアは5％だった。
最もサポートを必要とするのはハードウエアで，ワークグループおよびLAN向けサーバーが30％，ストレージ装置は47％だった。「ユーザーが望む重要なポイントは，すべてのハードウエア・サポートに関する連絡窓口を一元化することである」（Dataquest社）。
70％がインターネット対応のサポート・サービスを利用した経験があるものの，満足した企業はそのうち52％だけだった。
ここ2年間の傾向として，インターネット対応のサポート・サービスを利用する企業が増えており，ベンダーによるWWWサポート・サイトへの投資が効果を表れ始めている。しかし投資した割りには，利用率とユーザーの満足度は低い。
「ベンダーはインターネット対応サービスの認知度を高め，またユーザーが満足のいく回答を得られるようにするべきである。顧客サービス担当者をトレーニングするなどして，WWWサイトの利用を促進し，顧客に使い方を教えるとよい」（Dataquest社ITサービス世界グループ上級アナリストのBob Igou氏）。
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