「顧客の問い合わせに対応するサポート・センターでは,コストの増加をはじめ,さまざまな課題に直面している。このため,顧客がWWWを介して自身で対処法を検索できるようにしたセルフサービス式のナレッジ・ベース(ナレッジの蓄積データ)が,オンライン顧客サービスとCRM(customer relationship management)戦略の重要なツールとして台頭しつつある」。米Frost & Sullivanが米国時間6月25日に調査結果を発表した。

 市場は2000年の1億2300万ドルから,2007年には16億ドル規模に達する見通しだ。「多数の伝統的販売店がオンラインで販売やサポート提供を行うようになっているため,市場は今後大幅に拡大する。また政府機関でセルフサービス化が進んでいることも,売上高の増加につながるだろう」(Frost & Sullivan社,業界アナリストのKatrina Howell氏)。

 セルフサービス式ナレッジ・ベースは,音声電子メールやテキスト・チャットと比べ,問い合わせ対応に要するコストを大幅に削減し,顧客の満足度を高めることができる。顧客サポート・センターはようやくこの技術の利点を認識し始めている。

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