米Best Practices, LLCが,「e-businessのサービスを実現するアプリケーションは,顧客獲得やサービス提供のための重要なツールである」,などとする調査・分析結果を発表した。

 いくつかの業界の企業は,WWWをベースとした技術の自社顧客関係管理への導入に成功しており,自社サービスに対する顧客の高い需要に応えているという。同社が異なる業種の企業経営者を対象に行ったアンケート調査の結果をまとめたもの。

 この調査では企業がe-business技術を使って,いかにしてサービス品質を高め,コストを削減し,また対応速度を高めているかが分かったという。例えば,1日5000万ドルを売り上げるWWWサイトを運営するある企業では,WWWの技術を使って,自社のオンライン/オフライン・サービスの構成要素をより合理的なシステムに組み込んでいる。この企業の場合はWWWベースのツールを使うことで顧客に関連する問題の95%を解決している。

 このほか,世界規模の企業がいかにしてe-business計画の実装/実施に取り組んでいるかも分かったという。

 調査では,12の業界の主要な32社のサービス戦略について調べている。以下は,それら企業がすでに達成している項目だという。

・WWWベースのサービス・ツールを使うことでセルフサービスを増やし,コスト削減を図っている
・さまざまなツールを使って“リアルタイム”サービスを提供している
・情報やサービスをパーソナル化して提供している
・複数のサービス・チャンネルを統合して提供している
・e-businessへの取り組みを全社的な目標と位置づけ,これにより株主利益を高めている

 「今日の“超”競争市場では,顧客ニーズを認識し,それを満たすことが成功のカギなのではない。それは“生き残りのカギ”にほかならない。顧客の期待は高い。もしそれを完全に把握できなかったり,応えられない場合は,顧客は他社のものになってしまう。それもたったクリック一つで」(Best Practices社CEOのChris Bogan氏)。

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