米Sage Researchが米国時間3月27日に，サービス品質保証契約（SLA：Service Level Agreement）の重要性などに関する調査結果を発表した。同社がBrix Network社の依頼を受けて，従業員500～1万人規模の米国企業148社を対象にアンケートを実施したもの。それによると，IPサービスを提供するサービス・プロバイダを選ぶ際に，以前よりもSLAを重視する企業が増えているという。

　前回サービス・プロバイダを決定する際にSLAを必須条件として検討した企業はわずか16％だったが，次回はSLAの提示を必ず求めるとする企業は41％にのぼった。

　その他の主な調査結果は以下の通り。

・企業のITプロフェッショナルの半数が，SLAで保証されているサービス（電子メールやWWWホスティング，IP VPNなど）は保証されていない場合より30％価値が高いと回答。

・ITプロフェッショナルの42％は，プロバイダからリアルタイムのSLA報告をオンラインで入手できることは大変役に立つと答えた。

・約1/3の企業が，SLAに関する意見の衝突でプロバイダを変更した。およそ1/4の企業は，SLAの問題により自社が利用しているプロバイダに対して不満を抱いている。

・企業とプロバイダの間で最も多くSLAの問題が発生するサービス内容は「WWWホスティング」（48％），「IP VPN」（31％），「電子メール」（29％）である。

　サービス・プロバイダは顧客側からの24時間7日間体制の監視や，すべてのサービスに対応したSLAといったニーズにも応える必要があるだろう。

　なお調査での“プロバイダ”には，インターネット・サービス・プロバイダ（ISP），アプリケーション・サービス・プロバイダ（ASP），管理サービス・プロバイダ（MSP），WWWホスティング事業者，地域通信事業者（CLECやILEC）が含まれる。

◎関連記事
■「サービス・レベル管理の市場が2004年に8億4900万ドル規模へ」米IDCが予測
■「2006年の米WWWホスティング市場は約340億ドル、勝ち残りのカギはSLA」米社予測
■IT関連業界団体がASPのサービス・レベル契約指針を公開
■ASPの業界団体がセキュリティやSLAの指針を作成
■ASP Industry Consortiumが「ユーザー向けのサービス・レベル契約ガイド」公開
■「安心してASPを使ってください」，業界団体が10月にガイドラインを策定

[発表資料へ]