最近，友人が自動車を買い換えた。これまでずっと愛用していたX社のスポーツ・カーを止め，中堅Y社のワゴンを購入したという。この友人，別にカー・マニアというわけではない。以前なら検討対象すらならなかったY社を選んだ決め手は，ディーラーの営業担当者の対応だったという。

　X社系列のディーラーでは，なじみの担当者がいなくなっており，別の担当者が対応した。ところが「言葉遣いこそ丁寧だが，どうにか高いモデルを売りつけてやろうという魂胆が見え見え。なんだかイヤになった」と友人の弁。

　一方，たまたま入ったY社系列のディーラーは，「大幅値引きもあったけど，質問への応対がてきぱきしていて気持ちよかった。カーナビの相談にも親身に乗ってくれた」そうだ。愛想の良い店員にまるめこまれただけでは，と記者が心配していると，友人は「1カ月後点検のときの対応も親切で，すごく満足してる」と付け加えた。X社系列ディーラーの対応については，「Y社が気に入ってるから，もう買わないだろうな」と記者に漏らした。現場の担当者の不誠実な対応のおかげで，このメーカーは顧客を一人失ったわけだ。

　これを「たった一人のこと」とかたづけるのは簡単である。記者の言いたいのは，「現場の担当者の振る舞い次第で，顧客の満足度は大きく変わる」ということだ。企業情報システムにも，まったく同じことが当てはまる。

現場の失点が顧客満足度を損ねる

　日経コンピュータは1994年から，全国の大手，中堅・中小企業の情報システム担当者を対象に，分野別のベンダー満足度を調査している。10回を迎えた今回の調査は今年5月に実施した。調査対象は全国の証券取引所に上場している企業，および年間売上高が100億円以上（流通業は200億円以上）の未上場企業。対象企業数は1万2631社，有効回答数は1535社である。システム構築/運用サービスからハード，ソフト，ネットワークまで，全22分野の満足度を調べた。

　今回はこれまでと少し趣向を変えて，調査結果を徹底分析するとともに，回答企業へ追加取材を実施。ベンダーのどういった点に不満を抱いているのかを聞き取り調査した。ユーザー企業の満足度を左右するポイントは何かを，より明確にするためだ。

　その結果分かったのは，現場の担当者の言動が，顧客満足度を大きく変えるという事実だ。

　ここ数年，ITベンダー各社は「顧客第一」を掲げ，顧客満足度向上に取り組んできた。「お客様とともに」，「すべてのお客様に最適なソリューションを」---。自社の基本理念として，あるいは社長からのメッセージとして顔写真付きで，ITベンダーのWebサイトには，こうした言葉が踊る。

　その結果，どのベンダーも一定水準のサービスを提供できるようにはなっている。同時にユーザー企業の目も肥えてきている。

　現場でのささいな対応の不備で，顧客は簡単にITベンダーを見放すようになっている。「ユーザー企業と直に接するSEや営業は，我々からすればITベンダーの顔ともいえる存在。いくらトップが立派なことを言っても，現場の対応一つでイメージは悪化する」（流通業）。回答企業が寄せたこの意見は，顧客満足度の本質を言い当てている。

こんなベンダーは嫌われる

　第10回顧客満足度調査で寄せられた回答を分析してみると，現場では依然として，ベンダーのスローガンとは裏腹の，惨憺たる対応がまかり通っていることが分かった。プロと呼ぶにはほど遠いスキルしか持たないSE，受注を獲得することにしか興味のない営業，ビジネス・マナーをわきまえない担当者・・・。これらは，いわば「嫌われるベンダーの条件」である。

　取材で聞いた例を紹介しよう。ある流通業A社では2003年秋に，付き合いのあるインテグレータに，Windows2000 ServerとActive Directoryを使ったネットワーク・インフラの構築を依頼した。ところが，担当のSEは現場でマニュアルを見ながら悪戦苦闘。納品も雑で，途中経過の報告書もなかったという。できあがったネットワーク環境もバグだらけで、ネットワークにログオンできない事態が多発した。

　当然，A社は担当SEに，原因を究明して速やかに復旧させるよう依頼したが，いくら調べても原因は不明のまま。とうとう担当SEが「ギブアップ」してしまった。たまりかねたA社は，担当SEを変更するよう，インテグレータに依頼した。A社の情報システム部員である山田氏（仮名）によると，交代で来たSEは「ずいぶん良い対応」だという。

　山田氏は，「たまにインテグレータの品質保証部門が顧客満足度を調査しにくるが，現場にフィードバックできているのか疑問」と指摘する。さらに「インテグレータのトップが雑誌の記事で，顧客満足度第一を掲げたスローガンを披露していたが，現場のSEはそれをまったく知らなかった。これではかけ声倒れでしかない」。

　「たまたまレベルの低い担当者に当たっただけではないか」。こんな見方もあるだろう。しかし，回答結果を見る限り，これは決して特別なケースではなかった。ベンダー各社は，さらなる顧客満足度向上に向けて，現場の「失点」を防ぐ努力をすべきだろう。ユーザー企業も，ベンダーの看板やうたい文句にとらわれず，ベンダーの実力を見定める必要がある。

　なお，第10回顧客満足度調査の概要は，弊誌Webサイトに掲載している。ぜひご覧いただきたい。

（玉置　亮太＝日経コンピュータ）