「あなた業者なんだから，黙って仕事をすればいいんだ」――。SIベンダーとの協業が当たり前となったシステム構築，その現場で投げつけられた“心無い一言”はプロジェクトの存亡さえ脅かす。日経システム構築4月号の特集「ユーザーとベンダーの壁を崩せ」の取材を通じ，コミュニケーションの大切さ，危うさを改めて感じた。

　特集記事では，ユーザーとSIベンダーが互いの力を引き出すための「新たな役割」を探った。しかし，役割を再定義する前提として，両者のコミュニケーションを立て直すことが急務だと分かった。いくら短納期といっても，プロジェクトは数カ月から数年にわたる。「あ・うんの呼吸」までいかずとも，良好なコミュニケーションが無ければプロジェクトの推進力は鈍る。

　積水化学工業における販売管理システムの再構築を手掛けた小笹淳二氏(セキスイ・システム・センター ビジネスシステム事業部 事業推進部 マネージャ)は，「ユーザーは“分かりきったこと”はドキュメントには書かない」という。だからこそ，「ユーザーとSIベンダーは現場でコミュニケーションすることで，この“当たり前”のレベルを合わせる必要がある」と，コミュニケーションの重要性を強調する。

　しかし現実には，冒頭に示したような一言が両者の信頼関係を引き裂く。ときには，担当者が立ち直れないほどにだ。激しく打ちのめされたその状態を，スターロジック 代表取締役兼CEOの羽生章洋氏は“心が折れた”と表現する。「このタイミングで，あなたがそれを言ったらおしまい」(同氏)というキツイ言葉を浴びせられたとき，心は折れる。その一言は，ユーザーとSIベンダーのどちらからも発せられる恐れがある。

発注者のおごりが口に出る

　最初は，ユーザーが発する「心を折る一言」。そこには，「発注者であるユーザーは，受注者のSIベンダーにどんな無理難題をぶつけてもかまわない」という慢心が透けて見える。

　あるSIベンダーのSEは，プロジェクトの開発費用を見積もるに当たり，類似法やファンクション・ポイント法など複数の手法で工数を分析。これに，過去のプロジェクトの生産性などを勘案して念を入れた。それにもかかわらず，ユーザーには「根拠なんて関係ない。とにかく，もっと安くしろ」と一蹴されてしまった。

　“根拠は無関係”では取りつく島がない。なぜ，こんな理不尽な一言がユーザーの口から出るのか。SIベンダーを経て，現在は東京カンテイでシステムを構築する瀧内誠氏(システム部 部長代理)は，「SIベンダーに対して“お金”を分配しているうちに，ユーザーは自分がエラくなった気になるのではないか」と指摘する。開発を請け負うSIベンダーより自分たちの方が立場は上という意識は，システムの変更に対して「仕様変更ではなくバグ修正」と決めてかかる姿勢にも見て取れる。

　本来，ユーザーとSIベンダーの関係は対等であるべきだ。ここで筆者が言う「対等」は，一緒に仕事をする上で，“相手の立場や状況を踏まえて発言する”というレベルだ。しかし，このレベルをクリアしていないために，プロジェクトが難航するケースは少なくない。ユーザーには「心を折る一言」を封じ，SIベンダーのやる気を引き出す行動を求めたい。SIベンダーのパフォーマンスが上がることは，ユーザーにとってもメリットは大きいはずだ。

ユーザーをねじ伏せにかかる

　一方のSIベンダーも，ユーザーの心を折る言葉を隠し持つ。また，SIベンダーの高飛車な態度がユーザーの反発を招くことも少なくない。

　あるSIベンダーは，「ユーザーとの打ち合わせに大量の資料を持ち込み，分量で圧倒して説き伏せようとした」。しかし，“力で押さえこもう”という思惑をユーザーはすぐに見透かした。その結果，「話についてこれなくなったユーザーが，資料のアラ探しに走った。ユーザーを身構えさせてしまったことで，プロジェクトは停滞した」と反省する。

　あきらかにSIベンダーの姿勢に問題がある。しかしこのような場合，打ち合わせのやり方を変えるなど，関係修復に向けた対策はある。根が深いのは，意図せずにユーザーのやる気を削いでいるケースだ。例えば，“力不足”のユーザーは，SIベンダーの「早く決めてくれ」の一言に，意気消沈してしまう。

　アウトソーシングを推し進めても，システムの所有者は基本的にはユーザーだ。当然，プロジェクトの頭から尻尾まで，ユーザーが決めるべきことは山ほどある。しかし，ユーザーが自分で決められない場面は増えている。例えば，「要求定義書(RFP)がまとめきれない」という問題。今回の取材でも，社外のコンサルタントに協力を仰ぎRFPを作成するユーザーは少なからずいた。日本情報システム・ユーザー協会がこの2月に発表した「企業IT動向調査2004」を見ても，「RFPをほとんど自社で作成している」ユーザーは16%に過ぎない。

　コンシューマ向けのサイトなど，“作りながら決めたい”システムでは，最初にすべての要件をRFPに盛り込むことが難しい。しかし，それ以外でRFPをまとめきれないユーザーは，組織体制に問題があることが多い。

　ユーザーが手製のRFPを用意するケースでは，その役割は情報システム部門が担うのが一般的だ。RFPの作成には，業務部門などのエンドユーザーと経営者の意見をうまく吸い上げることが欠かせない。しかし情報システム部門は，これらステークホルダーに比べ，相対的に立場が弱い。そのため，両者の“板ばさみ”に陥りがちだ。「こんな機能もほしい」とエンドユーザーの要望は膨らむばかり。その一方で，「コストを削れ」と経営者の圧力は容赦ない。そんな苦しい状況下で，SIベンダーに「早く決めてくれ」と詰め寄られれば，心が折れても不思議ではない。

コミュニケーションの土台を見直す

　SIベンダーとしては当然の仕事を求めた一言。しかし，度重なる人減らしなどがたたり，情報システム部門の弱体化は予想以上に深刻だ。そのような情報システム部門にとっては，ごく当たり前の一言が，「心を折る一言」に変わる。

　この例を見ても分かるように，同じ台詞でも，事情によって相手に与えるインパクトは異なる。“心を折る”作用が生まれる背景として，ユーザーとSIベンダーのコミュニケーション量が不足しているという事情は大きい。コミュニケーションが足りないために，“ささいな一言”でも疑心暗鬼になり，キツイ言葉と勘違いしやすくなるからだ。

　プロジェクトにおけるコミュニケーションの重要性は昔から変わらない。ただし，「プロジェクトが大型化して参加者全員の顔が見えづらい」「短期開発を強いられてコミュニケーションの土台を築く時間が割けない」といった阻害要因が，昨今のシステム構築ではより顕著になってきたと感じる。

　“心が折れる”と称した羽生氏は，急発進な最近のプロジェクトに対して，「メンバー間でコミュニケーションが確立し，プロジェクトが温まるまでに，数週間は必要」と警鐘を鳴らす。コミュニケーション不足の弊害を感じているなら，プロジェクトが冷え切る前に，その建て直しを急ぐべきだろう。

（森山　徹＝日経システム構築）