資料の紹介
企業は日々、様々なチャネルを介して顧客とコンタクトしているが、その際に必要になる問い合わせ履歴や受発注・購買などの情報は、社内の複数の部署がバラバラに管理していることが少なくない。分散した顧客情報を集約して一元管理できれば、顧客対応の生産性を高められるだけでなく、サービスの質的改善によるロイヤルティ向上も期待できる。
こうした顧客対応の実現を支援するCRM(顧客関係管理)システムでは、CRMシステムには、どの企業でも求められる基本機能を安定的に提供するパッケージソフトとしての信頼性と同時に、ユーザー企業独自の様々なニーズを個別実装できるカスタマイズの柔軟性も求められる。
本資料では、CRMシステムに必要な信頼性と拡張性を両立するために、開発フレームワークを標準装備したCRM製品を紹介する。アーキテクチャの概要、ジョブスケジューラ機能、外部システム連携など、主要な機能を紹介しながら、CRMシステム構築における開発フレームワーク活用のメリットについて解説する。