資料の紹介

 いまや、IT戦略の優劣がビジネスの勝敗を分ける時代だ。それだけIT部門への期待は高まっているが、一方で業務効率化・コスト削減へのプレッシャーも大きい。このため、IT部門にかかる負荷はこれまでになく増大し、ITシステム運用管理を根本から見直さなければ、IT部門はその役割を果たせなくなりつつある。

 特に見直しの余地が大きいのが、「社内ITサービスデスク」だ。問い合わせ窓口の不統一や担当者ごとのバラバラな対応など、改善できる余地は非常に大きい。そこで有効なのが、ITサービス管理プロセスの標準であるITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠したツールの活用である。ただし、実際に導入してみると現実の業務プロセスにマッチせず、失敗するケースが後を絶たないのも事実だ。

 本資料では、ITサービスデスクの業務効率化を成功に導くITIL準拠ツールの選択ポイントを整理した。履歴保持による監査への対応や追加コストゼロで既存業務に合わせられるカスタマイズ性など、サービスデスクツールに求められる要件を確認できる。

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