資料の紹介

 商品のサービス化、IoT(モノのインターネット)や顧客のモバイル利用の浸透に伴い、顧客から企業に対する問い合わせは増加傾向にある。こうした問い合わせに対して適切な対応をすることは、顧客満足度向上のまさに王道であり、売り上げの増加にもつながる。

 しかし、多くの顧客サービス部門では「対応の孤立化」が進んでおり、顧客満足度の低下と対応コスト増加という2つの悩みに直面している。サービスは基本的に受け身で、問い合わせの根本原因を解消できず、1件ごとに担当者が独自に対応しているなど、客離れを招きかねない状況にある。これを解決するには、複数の部門や担当者がコラボレーションしながら対応を進められる新たな仕組みが必要だ。

 本資料では、この問題の解消に役立つ選択肢として、「サービスマネジメント」のコンセプトに基づいた顧客サービス提供方法である「顧客サービスマネジメント(CSM)」を紹介する。統合ポータルの設置により問い合わせの件数と対応コストを削減し、部門間のコラボレーションにより解決までの時間を短縮、障害に対する予防的対応により、顧客ロイヤルティを向上するという。

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