資料の紹介

 カスタマーエクスペリエンスの重要性は、既に多くの企業が認識しており、様々な角度から、顧客満足度向上に取り組んでいる。しかし、時代や環境の変化に伴って、顧客の行動は常に変化し、多様化している。インターネットで製品やサービスの知識を身につけた「賢い顧客」の期待に、企業は応えられているのだろうか。

 最適なチャネルで、最適なモノやサービスを、最適なタイミングで提供することは、顧客満足度の向上に欠かせない。とりわけ、コンタクトセンターを持つ企業では、電話、メール、チャット、SNS、営業担当者など、全てのチャネルを通じて一貫した顧客対応を実現するためのオムニチャネル化が最重要課題となっている。だが、オムニチャネルで一人ひとりの顧客に最適な対応をすることは手作業ではもはや困難だ。

 本資料では、まずコンタクトセンターのオムニチャネル化で求められる要件について説明したあと、上記の課題の有望な解決策として、AIを使ったオムニチャネル化の進め方について、段階を踏んで解説する。AIの活用により、学習させた大量の情報から適切な回答を自動的に導き出すことも可能という。

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