資料の紹介

 企業が厳しい競争を勝ち抜くうえで、顧客接点の“最前線”であるコンタクトセンターの役割はますます重要になっている。かつては電話がほとんどだったコミュニケーション手段は、メールやチャット、SNSなど多様化し、商品やサービスの取り扱いアイテムも急拡大。連携が必要な部署も、営業/サービス部門やマーケ部門などに拡大する傾向にある。

 こうした急激な変化と、サービスに対する市場や顧客の期待の高まりに対応するため、CRM(顧客関係管理)パッケージを導入する企業が増えている。しかし、実際に導入してみたところ、現場の業務に合わなかったり、カスタマイズしようにも大変コストと手間がかかるために手を付けられない、といったケースが少なくない。

 本資料では、コンタクトセンターにおける課題と解決の方向性を説明したうえで、現場主導のCRMパッケージ選定を進めるにあたっての3つのポイントを紹介する。コストや機能だけでCRMパッケージを選んでいては、期待するカスタマエクスペリエンス(CX)改善は実現できないとしている。

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