資料の紹介
ITを戦略的に活用して他社に差をつける「デジタル企業」が、様々な業種で頭角を現しつつある。このような企業は、クラウドやソーシャル、コラボレーションにより、世界中のリソースを利用することにより、ユーザーの生産性を向上する斬新なサービスを、世間の常識を越えるスピードと規模で投入してくるのが常だ。
こうしたサービス展開に欠かせないのが、利用者が世界中どこからでも、適切な情報やツール、サポートを得られるようにするサービスデスクの機能である。特に、利用者が様々な問題に自身で対応できるようにするセルフサービスは、満足度の高いサービスデスク実現のカギになる。
この資料では、セルフサービスの仕組みを構築する企業が直面する課題を挙げ、成功のために必要な手順とベストプラクティスを検討する。様々な利用者を満足させる使い勝手を実現するには、セルフサービスのインフラを確立して利用者のニーズを管理し、適切な方法を選択する必要がある。