カスタマーサービスの向上はほとんどの企業にとって最優先事項であり、ビジネス上のコスト効果も実証されている。しかし、CRM（顧客関係管理）システムやカスタマーサポートシステムを導入している企業の大半は、顧客が満足するカスタマーサービスを提供できていない。
従来のCRMシステムの多くは、「顧客の不満の根本原因を事前に特定し、是正すること」を想定して設計されてはいない。そのため、同じ問題が繰り返し表面化し、フラストレーションを抱えた顧客と、対応に苦慮する担当者がますます増える要因となっている。
本資料では、従来のCRMシステムやカスタマーサポートシステムの範ちゅうを超えた、カスタマーサービス管理の包括的なアプローチについて検討する。関係する組織全体にわたってチーム、システム、ワークフローを連携させることで、社員が問題を診断し、根本的な問題解決ができるようにするというものだ。
本資料では、システムの「サイロ」を解消して全社最適な効率化や、変化への対応力、投資効率を高めるために有用な4つの取り組みを説明。IT運用の統合、投資と成果の関連付け、運用でのAI活用などについて、進め方の指針を示す。
製造業では机の前ではなく、現場で働く従業員が多い。しかし、会社のデジタルツールは、現場では使いにくいことが多い。しかし解決策はある。鍵を握るのが、モバイル、AI、自動化などのテクノロジーの活用だ。
本資料では、ワークフロー自動化によりサイロ化を解消、顧客体験を向上させるための3つのアプローチについて解説する。ユーザー事例から算出した「注文履行時間の短縮」「コスト節減見込み」などのデータも示している。
本資料では、人材とスキルの課題を、コストを削減しつつ克服していく解決策について、AIも組み込んだ統合デジタルプラットフォームの事例を踏まえて解説する。工場作業員向けに人事サポートの向上策も紹介する。
システム障害からの迅速な復旧が一段と重要になっている。だが、いつもIT部門だけで対応できるとは限らない。本資料では、IT運用とITサービスの各担当者間の連携を強化する仕組みと、それを支援するソリューションを解説する。
