資料の紹介

 優れたカスタマーサービスを提供することは、ビジネスで競合他社に差をつけるために極めて効果的である。しかし、その重要性を認識していながら、様々な事情で実現できず、苦慮している企業は少なくない。

 顧客を満足させるカスタマーサービスを提供するには、サービス担当者が組織の様々な部門と協力して、問題の根本原因を正確に特定し、迅速に解決することが欠かせない。このサービスプロセスが統合されていなかったり、各部門がサイロ化したりしているようでは、多くの顧客を満足させることは難しい。

 本資料では、米大手企業のカスタマーサービス部門で管理職を務める200人を対象にしたアンケート結果や体験談を交え、カスタマーサービス改善のためのチェックリストとベストプラクティスを紹介する。連絡管理や問題追跡の徹底だけでなく、問題の根本原因を特定するために、カスタマーサービス部門を組織全体と連携させ、チームが問題の発生を予測できる状況を作ることが肝要という。

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