優れたカスタマーサービスを提供することは、ビジネスで競合他社に差をつけるために極めて効果的である。しかし、その重要性を認識していながら、様々な事情で実現できず、苦慮している企業は少なくない。
顧客を満足させるカスタマーサービスを提供するには、サービス担当者が組織の様々な部門と協力して、問題の根本原因を正確に特定し、迅速に解決することが欠かせない。このサービスプロセスが統合されていなかったり、各部門がサイロ化したりしているようでは、多くの顧客を満足させることは難しい。
本資料では、米大手企業のカスタマーサービス部門で管理職を務める200人を対象にしたアンケート結果や体験談を交え、カスタマーサービス改善のためのチェックリストとベストプラクティスを紹介する。連絡管理や問題追跡の徹底だけでなく、問題の根本原因を特定するために、カスタマーサービス部門を組織全体と連携させ、チームが問題の発生を予測できる状況を作ることが肝要という。
本資料では、システムの「サイロ」を解消して全社最適な効率化や、変化への対応力、投資効率を高めるために有用な4つの取り組みを説明。IT運用の統合、投資と成果の関連付け、運用でのAI活用などについて、進め方の指針を示す。
製造業では机の前ではなく、現場で働く従業員が多い。しかし、会社のデジタルツールは、現場では使いにくいことが多い。しかし解決策はある。鍵を握るのが、モバイル、AI、自動化などのテクノロジーの活用だ。
本資料では、ワークフロー自動化によりサイロ化を解消、顧客体験を向上させるための3つのアプローチについて解説する。ユーザー事例から算出した「注文履行時間の短縮」「コスト節減見込み」などのデータも示している。
本資料では、人材とスキルの課題を、コストを削減しつつ克服していく解決策について、AIも組み込んだ統合デジタルプラットフォームの事例を踏まえて解説する。工場作業員向けに人事サポートの向上策も紹介する。
システム障害からの迅速な復旧が一段と重要になっている。だが、いつもIT部門だけで対応できるとは限らない。本資料では、IT運用とITサービスの各担当者間の連携を強化する仕組みと、それを支援するソリューションを解説する。
