資料の紹介
一昔前、カスタマサービスの窓口と言えば、順番を待つ顧客たちの列や、いつも通話中でつながらない電話、といったことがよくある状態であった。今日、カスタマサービスはずっと複雑になり、変化し続ける消費者の期待に応えることはより難しくなってきている。
そこで注目されるのが、顧客とサービス担当者の双方で最適なコミュニケーション手段を決められる「マルチチャネル カスタマサポート」である。電話が中心の世代がいる一方で、ライブチャットに関心を示すユーザーが急増している。そういった状況に対応するシステムが「マルチチャネル カスタマサポート」である。しかしチャネルの選択肢が増えるにつれて、今度はサポートに使うチャネル数はどの位が適切か、カスタマエクスペリエンスの一貫性をどのように確保するかといった課題も出てきた。
本資料では、マルチチャネル戦略においてサポートの効率性と生産性、および顧客の満足度とロイヤルティを向上させる方法を検証し、実装および最適化するための実践的な戦略を検討する。ある企業は、セルフサービスチャネルをWebサイトに実装することで、ナレッジベースへのアクセスが300〜400％増加し、メールとチケットの数を減少できた。
