限られた人員で、顧客満足をどう向上するか

 労働人口が減少する日本市場では、必要な人材を確保することが年々難しくなっている。「人手不足倒産」という言葉も生まれるほど、特に中小企業では危機的状況が叫ばれており、運送業などでは大企業でも同様の悩みが顕在化するようになってきた。

 一方、企業活動における顧客満足(CS:Customer Satisfaction)や顧客体験(CX:Customer Experience)の重要性は高まる一方だ。製品・ソリューションがコモディティ化し、差別化が難しくなっている中、カギを握るのは「ヒト」である。つまり、現在の企業は、限られた人的リソースで、他社に差をつける質の高い顧客対応を実現するというミッションを達成する必要に迫られている。

 もちろん、これは簡単なことではない。しかし、中にはテクノロジーを活用することで危機的状況にうまく対応している企業もある。その1社がブラザー販売だ。

 プリンター・複合機をはじめとするブラザー製品の国内マーケティングを担う同社が、市場での生き残りをかけて取り組んだのが、顧客接点の最前線である「コンタクトセンター(コールセンター)」の見直しだった。同社は、あるサービスを活用することで、オペレーターの業務負荷を大きく削減。その分の人的リソースを、よりサービス強化に直結する業務に充てることで、CS向上につなげることができているという。

 ブラザー販売はどんな方法でそれを実現したのか。次ページ以降で見ていきたい。

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