バラバラの製品ライフサイクルでサービスレベルが犠牲に
コンタクトセンターの役割がますます重要になっている。SNSやショートメールなど顧客からの問い合わせ経路が増えているだけでなく、そこで得た声の収集・分析を通したマーケティング施策の立案にも関わるようになってきたからだ。そうした中、多くのコンタクトセンターが抱えている課題がある。ハードウエア主体のシステム構成がビジネスの柔軟性を奪っていることだ。
コンタクトセンターのシステムはおおむねハードウエア主体で、PBX(構内交換機)、ACD(着信呼自動分配)、通話録音、CTI(コンピュータ-電話統合)、レポーティングなど各分野のベストの製品を選んで構築したマルチベンダー構成になっている。そこに、例えばIVR(音声自動応答)といった新しい機能を追加しようとすると、他のシステムと連携させるため、安定して稼働している既存のシステムのバージョンを上げなければならないなど、大規模な改造が必要になり、TCO(総所有コスト)の大幅な上昇につながってしまう。
また、構成する製品やソリューションにはライフサイクルがあり、それぞれバージョンが異なる。そこで、システムの更改を検討する時には、そのタイミングを考えなければならなくなる。激変する市場環境において、本来なら新しい機能やサービスの追加などサービスレベルの向上に力を割かなければならないのに、ライフサイクルとの関係で導入時期を決めることになり、柔軟な対応ができない。
実は、コンタクトセンターを最適化してビジネスの競争力を高めるために、システムづくりの観点から貢献できる方法がある。