顧客関係管理と訳され、顧客満足度を高めるために顧客との関係構築を進める手法。顧客データベースを元に、購入した商品の情報から保守に至るまでを一元管理することで、顧客のニーズにきめ細かく対応することを目的としている。ただ、カスタマーサポートセンターとWebサイトの連携ができている企業は少ないため、リードナーチャリングとしてCRMを活用できていないことが多い。コールセンターで蓄積した問い合わせ内容を、WebサイトのFAQとして定期的にメンテナンスするといった試みすら行われていない企業が多い。コミュニケーションフィールドをそれぞれ単独でとらえるのではなく、企業全体として一体感のある施策が求められる。
