アイ・ティ・アール（ITR）は2017年7月25日、国内におけるサービスデスク／インシデント管理市場の規模の推移と予測を発表した。 同市場のCAGR（2016～2021年度）は8.8％と高い伸び率を見込んでおり、2021年度には市場は99億円となると予測している。
サービスデスク／インシデント管理製品は、サービスデスク機能とインシデント管理の実行を支援する製品で、インシデント／問題の集約、記録、優先付け、追跡、管理などの機能を備えている。
サービスデスク／インシデント管理市場規模推移および予測
（出所：アイ・ティ・アール）
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2016年度は、長年トップシェアの野村総合研究所による大口案件獲得などによって、前年度比32.4％増の急成長となり、運用管理市場として調査した19分野の中で最も高い伸びとなった。2017年度も高成長を示しているベンダーが多く、2016年度比で15.1％増と高い伸びを予想している。
同市場の伸びの背景には、ITシステムの複雑化にともない、旧来のサービスデスク／インシデントシステムの見直しが迫られていることがある。また、ZendeskやServiceNowなど、後発ながらSaaS形式で提供するベンダーの躍進が、市場の活性化をもたらしている。
ITRでは、高度なUIとコラボレーション機能を備えたツールが台頭し、新たな需要層を開拓していると分析している。また、企業の大規模リプレース需要が顕在化したことが市場成長に寄与していると見ている。
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