KPI(重要業績評価指標)を巧みに設定し、その数字をシステムを駆使して追い求めることでサービス改善につなげる企業が増えている。代表例がラコステ ジャパン(東京・渋谷)とパーク24だ。KPIの数値はサービス提供の「結果」であると同時に、自分たちのサービスが今どのレベルにあるのか、顧客からどう評価されているのかを正確につかむ「指針」でもある。何をKPIに定め、現場でどう運用していけば、数値が改善し、サービス品質や生産性は向上するのか。2社の取り組みを掘り下げる。
サービスを強くするための“数字”
目次
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問い合わせ電話の本数は「分かりにくさ」のバロメーター
パーク24はKPI(重要業績指標)を活用して、サービス向上に挑んでいる。コールセンターが追いかけるKPIはたった1つ。「カーシェアの利用件数当たりのコールセンターへの入電数」を表す「入電率」だけ。入電率が下がるほど顧客満足度が上がると見なし、電話に頼らずに済むサービス追究に心血を注ぐ。
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“手持ち無沙汰”な店員がいないラコステ日比谷店の秘密
KPIと新システムはどのように運用されているのか。実際の現場をのぞいてみよう。ラコステ ジャパンのなかでも特に売上高が大きい日比谷店(東京・千代田)の例だ。
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ラコステが店舗改革のために使った2つの数字とは
ラコステ ジャパンの主要20店で、新しい店員管理システムを2015年5月に導入した。繁忙期には店員を多めに配置して販売機会ロスを減らし、逆に閑散期には店員の数を抑えて売上高人件費率を低く保ち、効率的に店舗を回せるようにしたのだ。