企業がカスタマーエクスペリエンス(CX)向上に取り組むとき、売上向上やコスト削減がその目的にされることが多いのですが、実はそれだけを考えていては失敗しがちです。CX向上を実現するには、企業経営全体の仕組みや企業文化の抜本的な変革までもが必要になるため、経営者の意思決定が必要になります。CX向上にあたって考えるべきポイントについて、弊社代表が語ります。
「お客様へ親身であること」が重要
2016年現在、米国企業では、カスタマーエクスペリエンス(CX)の改善に投資をし、顧客ロイヤルティ創出に経営の力点を置くことが主流となりつつあります。ガートナーによる調査結果では、米国の大手企業において2016年の主要差別化領域にCXを選択した割合は、89%にも上っています。
日本においても、定常的な人口減少、需要総量の頭打ち、新規顧客獲得単価の高止まりを受け、既存顧客一人あたりの売上高を伸ばすためには、顧客ロイヤルティの創出、CXの向上が効果的であると多くの企業が気づき始めています。
しかし、成功の果実は簡単に手にできるわけではありません。特に、弊社のこれまでの経験からすると、CXへ投資する動機が単に「売上を伸ばしたい」といった業績面の理由にのみ根ざしている場合は成功しづらいケースが多いです。
なぜなら成功の鍵は、お客さまが「この企業は自分に親身になってくれている」と実感することにあるからです。企業姿勢は、商品性、対面接客、コールセンターでの応対、キャンペーンの言葉遣いや内容など、さまざまな活動から垣間見ることができます。例えば、ポイント還元キャンペーンだけでは「自分に親身になってくれた」とは思いづらいですが、もし購入商品と併せて使うと便利な付属品をプレゼントしてくれたらどうでしょうか。この会社は購入した製品をどういうふうに使うのかまで想いを馳せていて、自分のためによく考えてくれているなと感謝したくなるでしょう。
このような感情をお客様に抱いていただくためには、一つ一つのキャンペーンのような細かな企業活動にも顧客視点の導入が必要です。それを実現することは、これまで売上拡大と費用削減に紐づく目標指標だけを追求してきた組織にとって容易ではありません。
CX向上を成功させるためには、売上や費用以外にも考えるべき重要なポイントが2つあります。それは「情報連携をしやすい組織体制」と「企業文化の抜本的な見直し」です。