IT製品とサービスを提供するベンダーに対する評価を調べた顧客満足度調査は、20回目を迎えた。第1回と比べ、ITの役割は事業の変革や創出の手段へと大きく変化。一方で、相変わらず現場のトラブルが絶えない実態も分かった。調査結果では前回に比べて、13部門で首位と2位の差が縮小。接戦を演じる部門が6割を占めるなど争いは激化している。IT製品・サービスの導入意思決定者1588人の調査結果と回答者への直接取材から見えてきたのは、経営革新のけん引役としての期待だ。
詳報・顧客満足度調査 2015-2016 求む、経営革新の担い手
目次
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「革新者」こそが相棒
革新(イノベーション)の担い手たり得るITベンダーがパートナーの一番手。顧客満足度調査が20回の節目を迎えたのを機に、本誌は改めてこう訴える。ハードやソフトのメーカーを含め、全てのITベンダーが、経営革新のけん引役を期待されているのだ。
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詳報 全28部門のランキング
「メーカー」部門は日立製作所が4年ぶりに首位。前回の5位から大きく順位を上げた。全ての評価項目で全社平均を5ポイント以上上回っている。
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上位企業も油断禁物
前回に比べて首位交代部門の数こそ減ったものの、13部門で首位と2位の差が縮まった。3ポイント以下の接戦部門も6割。精進を怠るとすぐ取って代わられる、厳しい状況が浮かび上がる。