本連載では第4回までに、インサイドセールスの導入から運用管理について説明しました。今回はインサイドセールス活動を支えるインフラについて説明します。インサイドセールスの活動には、「電話機だけ」があればよいと考える人がいるかもしれませんが、現実には活動を有効に機能させる「インサイドセールス向けの業務支援システム」が必要になっています。
これから説明する業務支援システムやインフラの全てが必要ではありませんが、業務効率化や生産性向上を達成するために優先度を考慮して検討することを推奨します。
最低限必要となる業務支援システム
インサイドセールス向けの業務支援システムでは、一般的なSFA／CRM（営業支援システム／顧客管理システム）などの機能を活用し、表に示した情報をデータベースに管理することが最低限必要となります。
表●インサイドセールス活動における管理情報
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ここで重要なのは、第4回で説明したインサイドセールスの管理指標が、この業務支援システムによって管理できることです。インサイドセールス活動の中で特有な管理対象である「総コール数」や「有効コール数」といった行動指標の目標と実績の管理は必要要件となります。ブリッジインターナショナルでは、さらにインサイドセールスごとに日次の行動指標を管理できるようにしています。
インサイドセールスが必要とする機能要件は、SFA/CRMが備える機能でカバーされることが多いと思われます。ただし、業務支援システムの機能を検討する際に、生産性向上の観点から重要なポイントがありますので以下で解説します。