コンタクトセンターの問い合わせ対応をAIで支援するソフト

　NECの「自動応答ソリューション」は、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応を人工知能（AI）で支援するソフトである。問い合わせに対して自動的に回答したり、オペレーターによる回答を支援したりする。

自動応答ソリューションの概要

（出所：NEC）

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　従来は、決められた専門用語が使われていなければ、問い合わせ内容を適切に理解することは難しかった。これに対して自動応答ソリューションは、AIを活用することによって、専門用語を使わなくても問い合わせ内容の意味を理解し、大量のQ＆Aデータから最適な回答案を高精度に抽出する。

　Q＆Aデータに存在しない問い合わせに対しては、「回答なし」と判断する。加えて、問い合わせに関連する情報を「参考情報」として抽出し提示してオペレーターの回答作成を支援する。オペレーターが作成した回答をQ＆Aデータに反映すれば、以降の問い合わせには自動で応答する。

　NECマネジメントパートナーが運営するNECグループ向けのコンタクトセンターで試行的に適用したところ、問い合わせに対して抽出された回答案の正当率は90％以上に達したという。これにより、オペレーターの作業時間を30％以上削減できる見込みを得たとしている。

　要素技術の1つとして、NECのテキスト含意認識技術を使っている。2つの文が同じ意味を含むかどうかを判定する技術であり、文の表現が異なっていても意味が同じものを検出できる。これにより、特定の専門用語を使わなくても、使った場合と同じ回答例を得られる。