アマゾンウェブサービスジャパンの「Amazon Connect」は、コンタクトセンター(コールセンター)に必要な機能をクラウド上で提供するサービスである。電話の開設やサーバー機能の配置など、Webブラウザーからセルフサービス方式でセットアップできる。
顧客やエンドユーザーからの電話を、条件に応じてオペレータ(ソフトフォン)や自動応答システム(AI対話システムのAmazon Lex)などに割り振ることができる。プッシュボタン操作で接続先を切り替えることもできる。
トリガー駆動でコードを実行できるAWS Lambdaを用いて外部システムと連携できる。例えば、外部のCRM(顧客関係管理)サービスに発信元電話番号を問い合わせ、顧客情報を取得するといった連携ができる。
CRMで顧客情報を表示した画面を見ながら、電話に応答できるように、Salesforce Service CloudからAmazon Connectを使うための連携アダプタ「Amazon Connect CTIアダプタ」を提供している。
ユースケースとしては、コンタクトセンターの置き換えや、社内のヘルプデスク(アカウントのロック解除への対応など)、コンタクトセンターにおける一時的な席数の増強、業界固有の自動応答サービス(残高照会、出荷状況の確認、サービス予約受付)などを想定している。
Amazon Connectの概要
用途と機能 | コンタクトセンター(コールセンター)に必要となる機能をクラウド型で提供するサービス |
---|---|
特徴 | Webブラウザからセルフサービス型でセットアップできる。接続先の分岐フローなどを設計できる |
接続先の分岐 | 電話は、条件に応じてオペレータや自動応答システムなどに割り振る。プッシュボタン操作で接続先を切り替えることもできる |
外部システム連携 | AWS Lambdaを使って外部システムと連携できる。例えば、外部のCRMサービスに発信元電話番号を問い合わせ、顧客情報を取得するといった連携ができる |
想定する使い方 | コンタクトセンターの置き換え、社内のヘルプデスク(アカウントのロック解除など)、一時的なシート数の増強、業界固有の自動応答サービス(残高照会、出荷状況の確認、サービス予約受付)、など |
Amazon Connectの サービス利用料 | 1分あたり0.018ドル |
電話料金 | ■受信は、直通(050番号)が1分あたり0.0056ドル、フリーダイヤル(0800番号)が1分あたり0.2114ドル ■発信は、日本あてが1分あたり0.1203ドル |
電話番号の維持費 | 直通(050番号)が1日あたり0.13ドル、フリーダイヤル(0800番号)が1日あたり0.48ドル |
料金の例 | 社内ヘルプデスクの試算例として、着信数が月900件(1件あたりの平均通話時間は4分)、発信数が月100件(1件あたりの平均通話時間は4分)の場合、月額およそ150ドル(1万6600円) |
発表日 | 2017年9月19日 |
提供開始日 | 2017年6月 |