コールセンター通話をリアルタイムに活用するためのSIサービス

　日立製作所の「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」は、顧客とオペレータの通話内容をリアルタイムにテキスト化して活用するシステムを構築するSIサービスである。顧客の声を分析・活用して業務改善に役立てるSIサービス群「音声データ利活用ソリューション」のラインアップの1つである。

コンタクトセンター業務効率化支援サービスの概要

（出所：日立製作所）

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　同社の音声認識基盤「Speech Recognition Platform」によって、顧客とオペレータの通話内容をリアルタイムにテキスト化する。さらに、テキスト化した音声データを、FAQ（よくある質問とその回答）データベースやCRM（顧客関係管理）システムなどとリアルタイムに連携させることができる。

　例えば、FAQ連携では、通話内容に適したFAQの回答案をリアルタイムに自動で検索し、オペレータ画面に表示できる。CRM連携では、通話応対記録をCRMシステムに自動で登録できる。これらにより、サービス品質が向上するほか、オペレータの業務負荷を減らせられる。

　システム構成として、さまざまな音声データが流れる既存のネットワークの上から各オペレータの通話音声を抽出する仕組みを採用した。通話内容はWebブラウザで参照できる。各電話端末やパソコン端末ごとにソフトウエアをインストールする必要がないので、容易に導入できる。

　システムを構成する製品群は、音声認識基盤が「Speech Recognition Platform」、音声録音基盤が「RecwareIII」（日立情報通信エンジニアリング製）、FAQデータベースが「TRUE TELLER」（野村総合研究所製）など各種アプリケーション、テキスト要約アプリケーションが「TRUE TELLER」（野村総合研究所製）など各種アプリケーション。