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ヤマダ電機

1000台のAndroid端末とChatWorkで営業とコールセンター直結、「待たせない」提案活動を実現【動画付き】

2014/10/06

ITpro Active

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1. 家電の設置工事などを担当する全国の営業約1000人に、Android端末を配布。
2. 営業担当者とコールセンターが情報共有するツールとしてKDDI ChatWorkを導入。訪問先から、設置場所の状況を写真やコメントなどでリアルタイムに共有できるように。
3. 営業担当者からの情報を基にコールセンターが見積もりを作成。10~30分で見積書を返すことで「待たせない営業」を実現した。

 厳しい競争が繰り広げられている家電量販店業界。価格競争力や品揃え、商品知識はもちろんのこと、来店客に「また利用したい」と思わせる“親切で丁寧な接客”が生き残りには欠かせない。

 全国に約4400の店舗を構える最大手、ヤマダ電機も例外ではない。親切で丁寧な接客を実現するために、「お客様との約束事を守る」「お待たせしない接客」という2つの重点目標を掲げ、全社を挙げて顧客満足度向上に取り組む。だが、目標を掲げて現場を鼓舞するだけでは大きな向上は望めない。そこで同社がこの夏踏み切ったのが、組織の力をこれまで以上に引き出すための新しいコミュニケーションインフラの導入だった。まずはその活用現場を見てみよう。

 「こんにちは!ヤマダ電機の●●です。先日お電話させていただきましたが、エアコンの設置をご検討とのことですね。早速ですが、どちらのお部屋でしょうか」

 「どうぞ。息子の部屋なんですけど、冬場は寒くて。なるべくコンパクトで安いのがいいわ。2階でも、室外機は置けるかしら」

 「大丈夫ですが、配管はあまり長くない方がいいので…よかったら詳しい者に検討させて見積もりもすぐお出しします。詳しいお話を伺う前に、中と外の写真を撮らせていただいてよいでしょうか」

 ~20分後~

 「はい、(スマートフォンの画面を見せながら)お見積もりはこのようになりました。配管は●メートルあれば大丈夫ですし、先日ご来店の際に見ていただいたこの機種なら、今ちょうどお安くなってますので、設置工事費込みで●●円になります」

 「え? もう分かったの?じゃあ、来週までにできる?最近急に寒くなってきたから早く付けてあげたいんだけど」

訪問先にいながらにして見積もりを提示

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