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記者の眼

ボットで実現する働き方改革

根本 浩之=日経NETWORK 2017/06/21 日経NETWORK

 安倍晋三首相の肝いりで始まった「働き方改革」。2016年9月に有識者らを集めた実現会議が設置され、2019年4月には関連法が施行される見込みだ。鳴り物入りで始まった「プレミアムフライデー」は空振り気味なものの、政府の積極的な働きかけを受け「ノー残業デー」など残業時間を減らす対策を打ち出している企業は多いだろう。

 国を挙げて進められているように見える働き方改革だが、いくら「残業するな」「早く帰れ」と尻を叩いても、かけ声だけで解決するほど問題は簡単ではない。仕事がないのにダラダラと残業しているような人ばかりならそれでもいいが、普通は仕事があって残っている従業員が大多数だからだ。

人に代わり24時間ボットが答える

 こうした矛盾を解決するには、新しいITを積極的に活用することが重要だ。そのための一つの手段として、最近になって注目されているのが「チャットボット」と呼ばれる製品だ。

 チャットボットとは、対話形式でやり取りする「チャット」と、ロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉で、機械が自動的にチャットでの応答をしてくれるというものだ。最近流行の人工知能(AI)の一種として扱われることが多い。

 チャットボットは一般消費者を対象としたビジネスをしている企業がユーザーサポートを効率化するために使うことが多い。エンドユーザーから受け付ける問い合わせの窓口をネット上のチャットとして用意しておいて、その応対をチャットボットに任せる。実は、顧客からの問い合わせの多くは共通した内容で、チャットボットでもかなりの対応が可能だ。

 例えば、アスクルが運営する日常生活用品通販のLOHACO(ロハコ)では「マナミさん」というユーザーサポートのチャット画面を用意して、24時間365日の対応を受け付けている。全問い合わせの3分の1をマナミさんで対応できて、6.5人分の人件費を省力化したという効果を出している。

LOHACO(ロハコ)が用意している「マナミさん」ボット

 2016年秋からは、LINE対応のマナミさんも登場。顧客が自分のLINEに友達としてマナミさんを追加すると、あとは通常のトークと同じように、尋ねるだけで答えを返してくれる。

社員向けサポートに流用

 このチャットボットを、働き方改革に合わせて社内向けに活用しようという動きが出てきた。総務や経理、人事といった共通部門における仕事のかなりの部分が、実は社員への対応が占めている。言ってみれば社員全員に対してユーザーサポートしているようなもので、それをチャットボットで効率化しようというものだ。

 例えば、総務や社内ITの分野でチャットボットを使う計画を進めているのが、デジタル広告を扱うサイバー・コミュニケーションズだ。

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