パーク２４が提供するカーシェアリングサービス「タイムズカープラス」が好調である。2009年5月にサービスを開始して以来、現在までに車の台数は約1万4000台に増えた。国内シェアの約7割を握る最大手に成長し、パーク２４の業績向上に貢献している（写真1）。
勝因は、全国に約1万6500カ所ある時間貸し駐車場「タイムズ」にカーシェアの車を置くことで、利用者の利便性を高めたこと。しかもガソリン代と保険料込みで、15分206円からという低料金を打ち出し、日本では当時まだ珍しかったカーシェアを定着させてきた。会員数は2016年3月末時点で約60万人と、車をシェアする人は着実に増えている。
そんなカーシェアの躍進を秘密を探ろうと、今回記者は舞台裏を取材した。すると見えてきたのは、1つのKPI（重要業績評価指標）だった。パーク２４はたった1つのKPIの追求を徹底することで、目新しいカーシェアのサービスを成長させてきたのである。
無人サービスだからこそ、電話にこだわる
パーク２４の最大の特徴は、無人サービスを提供していることである。車を運転する人ならよくご存じだろうが、貸し駐車場のタイムズには専用の装置があるだけで、管理者はいない。そのため、駐車場でもカーシェアでも「何か問題が起きると必ず電話がかかってくる」。パーク２４のグループ会社で、電話応対業務を手がけるタイムズコミュニケーションの齊藤智之執行役員サービス推進部長はそう説明する。
それならば、顧客からの電話には真摯に向き合い、1つずつ課題を解決していきながら、電話件数を減らしていこう。パーク２４はそう考えたわけだ。
そこで先ほど触れた1つのKPIを設定することにした。それがカーシェア向けのコールセンターの「入電率」である。入電率とは「カーシェアの利用件数当たりのコールセンターへの入電数」のこと。要はカーシェア1回のサービス利用で、顧客から何回電話がかかってくるかを見る指標である。
「現場に当社の担当者を置かない代わりに、お客様からの電話の声はきちんと受け止めることから始める。そしてサービス改善を続け、結果的に電話件数が下がれば、顧客満足度は高まっていくと判断している。だから入電率をKPIに定め、徹底的にこだわることにした」。齊藤執行役員はそう語る。記者も「なるほど」と納得できた。
