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速報

「日本だけ消費者の無関心化が進んだ」、アクセンチュアが独自調査

矢口 竜太郎=日経ITイノベーターズ 兼 ITpro 2017/09/13 日経ITイノベーターズ

 アクセンチュアは2017年9月13日、全世界の消費者動向についての独自調査「Global Consumer Pulse Research」の国内向け分析結果を発表した。同社の百瀬亮輔戦略コンサルティング本部シニア・マネジャーは「日本の消費者の“無関心化”が進んでいる。他の先進国は無関心化に歯止めがかかりつつあるのに、日本だけ加速している状況だ」と述べた。アクセンチュアは、製品・サービスについて購入前によく検討しない消費者が増えている傾向を「無関心化」と呼んでいる。

 今回の調査を回答者の国別で分析すると、先進国のなかで日本だけ「製品・サービスについて購入前によく検討しない」と答えた割合が前回調査(2016年発表)よりも増えた。前回の割合が62%だったのに対して今回は67%だった。一方、他の先進国(フランス、ドイツ、米国、英国)はいずれも前回調査より減少した。

写真●「製品・サービスについて購入前によく検討しない」と答えた割合
(出所:アクセンチュア)
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 企業や商品・サービスに対するロイヤルティ(忠誠心)についても、先進国で日本だけが低下した。「取引(商品の購入)をしている企業・商品に対してロイヤルティを感じる」と答えた割合は、前回調査の41%から40%へと1ポイント下がった。他の先進国はいずれも前回より割合が増えている。

写真●「取引(商品の購入)をしている企業・商品に対してロイヤリティを感じる」と答えた割合
(出所:アクセンチュア)
[画像のクリックで拡大表示]

 無関心化が進む日本市場で、企業はどうやって顧客との関係を強化すればよいのか。アクセンチュアの石川雅崇戦略コンサルティング本部顧客戦略グループ アジア・パシフィック統括マネジング・ディレクターは「企業が顧客に対してどのような価値を提供できるか、ゼロベースで再定義するしかない」と提言した。提供できる価値を改めて見直した後、「顧客と直接コミュニケーションを取れる独自のプラットフォームを構築し、絶え間なく商品・サービスを進化させる必要がある」(石川マネジング・ディレクター)。

写真●アクセンチュアの石川雅崇戦略コンサルティング本部顧客戦略グループ アジア・パシフィック統括マネジング・ディレクター
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 Global Consumer Pulse Researchは世界33カ国の消費者を対象にしたアンケート調査で2005年から毎年実施している。今回の調査結果は2017年2月に米本社が発表した。回答者数は約2万5000人(そのうち、日本の回答者は約1300人)。

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