スカパー・カスタマーリレーションズ(SPCC)は、スマートコンタクトセンターの構築を開始した。2017年度中の構築を目指して、「Salesforce Service Cloud」およびその関連プロダクトを導入して同センターの中核システムの一つであるオムニチャネル基盤とする。SPCCと同社の親会社であるスカパーJSATが2017年6月14日に発表した。Salesforce Service Cloudは、将来導入を予定している先端テクノロジー・システムやプロダクトのハブとしての機能も担う。

 SPCCのスマートコンタクトセンターでは、オムニチャネル基盤のほか、年間約400万件の利用者の声をビッグデータ化する「リアルタイム音声認識システム」や、このビッグデータを生かしたナレッジ自動化によるオペレータ支援や各種マーケティング分析を実現する「AI基盤」を活用する。さらにスマートコンタクトセンターの基盤を幅広く生かし、現在のスカパー!サービスでの活用に加え、将来的には他企業のコンタクトセンター業務の受託に向けて注力する。

図●スマートコンタクトセンターのイメージ
図●スマートコンタクトセンターのイメージ
(出所:SPCCとスカパーJSAT)

 SPCCは、新たなスマートコンタクトセンターの実現により、競争が激化している有料放送/動画配信市場におけるスカパー!サービスの加入者の満足度向上や、デジタルマーケティングとの連携によるマーケティング力の強化を目指す。

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