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速報

ソフトバンクと米ベンチャー企業が提携、AIを使った自動応答サービスを提供

高槻 芳=日経コンピュータ 2017/04/28 日経コンピュータ

 ソフトバンクは、企業のSNSを通じた顧客サポート業務やマーケティング活動を支援する新サービスの提供に向け、米ベンチャーのQnary(カーナリー)の日本法人と業務提携した。2017年5月からサービス提供を日米で順次開始する。

 新サービスの名称は「Qnary BirdCloud Solution Suite」。消費者がSNS上の企業のアカウントに質問やコメントを投げかけると人工知能(AI)技術を使って自然な会話で自動応答する機能を提供する。問いかけが複雑になると企業のSNS担当者やオペレーターにつなぐ仕組みも用意する。消費者を待たせずに質問に回答でき、オペレーター業務の効率化にもつながるという。消費者との対話データはAIに反映して自動応答の精度を高める機能も備える。

 カーナリーは2012年の創業。主に大手企業の経営者など著名人を対象に、SNSに投稿する内容の指南から作成代行、投稿後の分析まで一括して請け負うサービスを日米で提供してきた。これにソフトバンクの対話型FAQシステム「APTWARE」を組み合わせ、サービス内容を刷新した。APTWAREは、よくある質問とそれに対する回答からなるFAQデータの中から、ユーザーが求めるものを自動的に提示するシステムだ。

 カーナリーによると北米を中心に現在、経営者個人がSNSで消費者と直接対話することでブランド力や顧客満足度の向上につなげるなど、SNSを起点とするマーケティング手法が多様化している。同社とソフトバンクは企業のSNS活用を支援するサービスの需要が今後も拡大するとみて協業し、まず北米と日本の顧客獲得に乗り出す。その後、欧州や南米などグローバルに展開する方針だ。

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