KDDIは2016年7月28日、都内で新製品発表会「au発表会 2016 Summer Vol.2」を開催し、2016年5月に続く夏モデル新製品の第2弾を発表した(写真1)。
発表したのはシニア層向けのAndroidスマートフォン「BASIO2」(ベイシオツー)と、VoLTE対応のauケータイ「かんたんケータイ」の2機種だ。
高齢化社会に親子間のコミュニケーションを促進
発表会には、KDDI 執行役員 コンシューマ事業本部 コンシューマ営業本部長兼コンシューママーケティング本部長の菅隆志氏が登壇。シニア向け端末を開発した背景を語った(写真2)。
今KDDIが重点的に取り組んでいるのが、2015年4月に始まった「お客様体験価値向上プロジェクト」だという。「お客様の期待に応えるだけでなく、期待を超える感動水準の体験を提供したい。末永く信頼されるブランドを目指していく」(菅氏)と語った。
具体的にはコールセンターや店頭での接客を改善したという。コールセンターでは、「電話をかけたとき待たされないように、時間の予約に対応した。遠隔サポートや後日のフォローコールも採り入れてきた」(菅氏)。auショップでは「待ち時間が長いという声が多く、おしぼりや飲み物を提供。雨の日は傘も貸し出すようにした」(同)と改善点を挙げた。
2016年3月末で契約者が3万6000人に達したという「auスマートサポート」では、スマホを試せるレンタルサービスや自宅への訪問サポートを提供。こうした様々なチャネルから集めたユーザーの声を結集し、シニア向けの新製品2機種を開発するに至ったという。
対象をシニア向けとした背景として「日本は世界でも最高水準の高齢化社会になりつつある。auスマートサポートでも50代以上が50%以上を占めており、ご意見やご要望を商品開発に役立ててきた」(菅氏)と語る。
狙いは親子間のコミュニケーションだという。「親子で別居する世帯が増えている。コミュニケーションの頻度は、親が携帯やスマホを保有していない場合は半年に1回。だがスマホを保有していれば4割が週に1回以上連絡している」(菅氏)との数字を挙げ、携帯やスマホによるコミュニケーション増を図るとした(写真3)。