ITホールディングスグループのアグレックスは2016年4月4日、コンタクトセンターの通話内容をテキスト化し、会話内容をテキストマイニングによって分類・分析するシステムを構築するSIサービス「音声マイニング導入・活用最大化コンサルティングサービス」（図）を提供開始した。マーケティングへの活用やコンタクトセンターの業務改善などに利用できる。設計、構築、稼働後の運用までトータルに支援する。
コンタクトセンターの課題に合わせ、各種のメニューを提供できる。例えば、VOC（顧客の声）を分析してマーケティングに役立てるシステム、オペレーターの応対品質を評価してコンタクトセンター業務を改善するシステム、会話を分析して顧客が最も満足するトークスクリプトを見出すシステム、などを構築できる。
音声認識とテキストマイニングのエンジンとして、ベクストが販売するパッケージソフト「VextVoiceMiner」を使う。同パッケージは、アドバンスト・メディアの音声認識エンジン「AmiVoice」と、ベクストのテキストマイニングエンジン「VextMiner」を組み合わせたもの。これを使うことによって、通話録音データをテキスト化してマイニング分析できるようになる。
テキストマイニングエンジンであるVextMinerの特徴は、独自の会話分析技術によって高速に分析できること。例えば、会話中に出てくる不要な表現や相槌表現を除去する「不要語削除機能」や、対話関係を保ったまま分析できる「セグメント分割機能」などを備える。
アグレックスは今回、VextVoiceMinerを適用した音声認識＋テキストマイニングシステムの構築SIサービスを、新規にメニュー化した。
参考価格は、オペレーター10席の場合、システム構築費用とソフトウエアライセンス費用、運用サービス費用を合わせて初年度3000万円程度。導入期間は約3カ月を想定。内訳は、音声認識がライセンス600万円で構築費600万円、会話分析がライセンス1000万円で構築費30～40万円。これに月々の運用サービスが加わる。販売目標は、2017年3月末までに100席。金融業と製造業を中心に販売する。
