図●ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービスの概要(出典:トランスコスモスとアドバンスト・メディア)
図●ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービスの概要(出典:トランスコスモスとアドバンスト・メディア)
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 コンタクトセンター運営のトランスコスモスと音声認識ソフト開発のアドバンスト・メディアは2015年5月25日、コンタクトセンターにおける顧客対応の運営負荷を音声認識によって省力化する「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」()を販売開始した。複数言語に対応したのが特徴。外国人の利用が増えることを見込み、通信業界や観光業界を中心に2018年度までに20社の販売を狙う。価格は個別見積もり。運用費とは別に初期費がかかる。

 問い合わせに対し、三つの方法を段階的に組み合わせて対応する仕組み。(1)FAQ(よくある問い合わせへの回答)についてスマートフォンアプリで情報提供、(2)音声対応が必要な問い合わせはバーチャルオペレーター(音声認識による自動対応システム)が応対、(3)これらで解決できない場合はコンタクトセンターのオペレーターにつなぐ。問い合わせの多くをバーチャルオペレーターで対応すれば、コンタクトセンターでの有人対応を減らせる。

 多言語での問い合わせに対応できるコンタクトセンターをトランスコスモスが運営。日本語と英語の二つから開始し、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、タガログ語など、ニーズに応じて順次追加する予定。

 一方アドバンスト・メディアは、FAQのスマートフォンアプリとバーチャルオペレーターを運営する。バーチャルオペレーターは、顧客の音声を認識し、あらかじめ学習しておいた知識データに基付いて合成音声で顧客に応対する。音声を認識できない場合や顧客がオペレーターによる対応を希望した場合はコンタクトセンターにつなぐ。