三井住友海上火災保険がコールセンター改革に挑んでいる。最適なオペレーター配置を自動実行するクラウドサービスを使い、電話の応答率を85%から平均9ポイント向上させたうえ、900万円のコスト削減にも成功した。日本IBMのWatsonを活用し、顧客の声の分析も進めている。
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