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今回で19回目を迎える顧客満足度調査では、14分野で首位が交代。製品やサービスを提供するベンダーに対する評価のランキングが、昨年に続いて大きく様変わりした。
新たなシステムニーズに向き合うため、ベンダーとの関係の再構築に動き出す企業が増えている表れと言える。もちろん、長い付き合いのある製品・サービスを変えるのは困難が伴う。ベンダー選びにつまずき、深刻なトラブルに陥るケースも少なくない。
システム導入の意思決定者1663人への調査結果と回答者への直接取材を通じて、ベンダーとの関係再構築の実態を探る。
田中 淳、 協力：村中 敏彦、山本 爽子＝日経BPコンサルティング
