【事例データベース】

コールセンターにハイブリッドクラウド SaaSと専有システムで業務を拡大

玄 忠雄=日経コミュニケーション 2016/02/24
出典:日経コミュニケーション 2016年1月号 pp.36-39
(記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)

ポイントはここ!
  • 基本機能に徹したSaaSと多機能の専有システムを使い分け、対応業務を増やす
  • ソフト使用料はSaaSも専有システムも月次のレンタル型で支払いを抑制
NEXCO

 りらいあコミュニケーションズは2015年10月、同社の基幹業務を支えるコールセンターシステムを刷新した。顧客リストを参照して電話を自動発信したり、電話応対の履歴や通話内容を記録・管理したりするなど必要な機能を網羅したうえで、従来の「顧客対応」の枠を超える新機能を充実させたことが特徴だ。

 現場でプロジェクトを推進したシステム・設備部システム企画開発室の本岡晃彦室長は、「コンタクトセンター業務から派生して、企業の様々な業務を請け負うための機能拡充にも力を入れた」と説明する。

 りらいあは2015年度の期初に5カ年と3カ年の中期経営計画を策定し、定型業務などを受託するBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の強化を打ち出している。新システムが同計画を実現させる基盤になるという。

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